); ga('send', 'pageview');

Thu hút (khách hàng), Thiết lập tài khoản (khách hàng), Giữ chân (khách hàng), Giới thiệu (khách hàng khác), Doanh thu.

Đây là mô hình chỉ số đo lường AARRR mô tả hành vi khách hàng được viết bởi Dave McClure.

Với mô hình AARRR này, chúng tôi muốn nghiên cứu từng hành vi khách hàng tương tác với sản phẩm của bạn, theo dõi và phân tích các chỉ số này. Một startup thành công là startup có thể tối ưu hoá từng chỉ số trong mô hình AARRR.

Việc hiểu rõ 5 chỉ số này có ý nghĩa rất quan trọng, bởi vì chỉ khi nào bạn hiểu được chúng, bạn mới có thể biết được startup của mình đang gặp vấn đề ở chỗ nào thay vì đoán mò. Khi nắm được mô hình AARRR, bạn có thể trở thành bác sĩ cho chính startup của mình, chuẩn đoán được startup đang đau ốm ở đâu và đưa ra phương án điều trị hiệu quả.

Ví dụ, một người mở một nhà hàng Trung Quốc ở thành phố San Jose (tiểu bang Cali). Ba tháng trôi qua mà công việc kinh doanh vẫn ế ẩm, nên người chủ nhà hàng cho rằng người San Jose không thích đồ ăn Trung Quốc (thật là vô lý!).

Trên thực tế, nhiều startup cũng có lối suy nghĩ sai lầm này. Khi không thành công, hoặc là họ cho rằng mọi việc mình làm đều sai, hoặc là họ đưa ra những phán đoán sai lầm về nguyên nhân thất bại. Giống như việc kinh doanh trang web hay ứng dụng, sự thành bại khi kinh doanh nhà hàng phụ thuộc vào khả năng tối ưu hoá rất nhiều yếu tố. Nhà hàng đó cần phải có vị trí đẹp. Trang trí mặt tiền phải bắt mắt để thu hút thực khách ghé thăm. Khi khách đã đặt chân vào nhà hàng, không gian nội thất phải khiến họ dễ chịu, và thực đơn của nhà hàng phải đủ hấp dẫn. Họ phải cảm thấy mức giá các món ăn ở đó hợp túi tiền của mình. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá trải nghiệm của mình dựa trên những khía cạnh khác như chất lượng dịch vụ, mùi vị món ăn, v.v...

Trong khi chủ nhà hàng trên kết luận rằng người ta không thích đồ ăn Trung Quốc, thì một chủ nhà hàng khác "có võ" AARRR sẽ tìm ra một lý do cụ thể, chẳng hạn như phía ngoài cửa hàng mình trang trí chưa đủ bắt mắt, hoặc giá thành các món ăn trong thực đơn quá cao.

Trên thực tế, từng chi tiết nhỏ trong trải nghiệm của khách hàng đều rất quan trọng đối với công việc kinh doanh của nhà hàng, từ khi họ đi ngang qua cho đến khi bước chân vào nhà hàng, tìm một bàn để ngồi, gọi món, ăn, trả tiền rồi rời khỏi nhà hàng.

Ví dụ thực tế: Ding Tai Fong, chuỗi nhà hàng đạt 1 sao Michelin, chú trọng vào từng chi tiết. Họ tối ưu hoá mọi thứ, đến mức khi gửi lại tiền lẻ cho khách hàng, họ luôn đưa cho bạn tiền mới để tránh làm tay bạn bẩn. Hàng ngày, họ cử nhân viên tới ngân hàng vào đầu mỗi buổi sáng để đổi tiền mới. Chính sự chú trọng tới từng tiểu tiết như vậy khiến cho khách hàng luôn có những trải nghiệm dễ chịu từ đầu đến cuối, khuyến khích họ quay lại nhà hàng nhiều lần sau đó hoặc giới thiệu nhà hàng cho bạn bè.

Hãy cùng xem một ví dụ thực tế khác - trang web của StartitUp: chúng tôi thu hút 1,000 người ghé thăm mỗi tháng, và tỉ lệ thiết lập tài khoản hay tỉ lệ chuyển đổi là 70%, tương đương với việc có thêm 700 user/tháng. Trong số 700 người này, chỉ có 20% quay trở lại ghé thăm trang web sau lần đầu tiên. Trong 20% đó (140 user), chỉ 10% là có trả phí để sử dụng dịch vụ. 10% trong số 700 user giới thiệu StartitUp cho bạn bè (Referral).

Nhìn vào ví dụ phía trên, chúng ta có thể tách riêng và tối ưu hoá từng hành vi khách hàng.

Cụ thể như sau:

1. StartitUp có tỉ lệ thiết lập tài khoản cao (Activation/Conversion - 70%), đồng nghĩa với việc chúng tôi đang giải quyết một vấn đề thực sự bằng một giải pháp hiệu quả, và chúng tôi có trang đích (landing page) có khả năng thuyết phục khách hàng.

2. Chúng tôi muốn có nhiều người đăng kí tài khoản hơn, vì vậy chúng tôi hướng tới cải thiện số lượng user (Acquisition) bằng cách mở thêm nhiều kênh đăng kí khác hoặc tăng cường SEO để thu hút thêm user.

3. Sau đó chúng tôi nhìn vào khả năng giữ chân khách hàng (Retention). Hiện nay tỉ lệ này của chúng tôi còn rất thấp (20%), vì vậy chúng tôi đã xây dựng thêm những tính năng mới như gửi bản tin qua email (email newsletter) hoặc game hoá (gamification) để user quay trở lại với trang web, từ đó chúng tôi có thêm cơ hội kiếm doanh thu từ họ. Nhưng sau đó chúng tôi nhận ra khách hàng không quay trở lại sử dụng dịch vụ của chúng tôi vì StartitUp "nói được mà không làm được" - không giải quyết được vấn đề của khách hàng hay là cách thức sử dụng dịch vụ chưa rõ đối với họ. Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi phát triển tính năng hướng dẫn sử dụng mới, hướng dẫn họ cách tận dụng các lợi ích của StartitUp một cách hiệu quả nhất.

4. Chúng tôi cũng chưa thực hiện tốt khâu chuyển đổi user thành khách hàng có trả tiền (Revenue), do đó chúng tôi xem xét lại cấu trúc giá và trang hiển thị giá cả của mình để xem có vấn đề gì về mặt truyền đạt thông tin này tới khách hàng, hoặc liệu chúng tôi có cần một kế hoạch định giá tốt hơn, làm nổi bật rõ gói dịch vụ chính mà chúng tôi muốn khách hàng mua nhiều nhất.

5. Cuối cùng, chúng tôi tìm hiểu tại sao khách hàng không giới thiệu StartitUp cho bạn bè (Referral) và xem liệu chúng tôi có thể bổ sung các tính năng chia sẻ xã hội để cải thiện được phương diện này. Một khả năng khác là do dịch vụ của chúng tôi chưa đủ tốt nên khách hàng không muốn giới thiệu StartitUp với ai.

Tuy nhiên, đối với một startup, chúng ta không cần phải chú trọng vào cả 5 chỉ số AARRR ở giai đoạn có sản phẩm khả dụng tối thiểu (MVP). Hai chỉ số quan trọng nhất mà chúng ta cần phải theo dõi và tối ưu hoá là tỉ lệ thiết lập tài khoản và tỉ lệ giữ chân khách hàng. (Giữ được chân khách hàng là quan trọng nhất! Nếu người dùng thích sản phẩm của bạn và quay trở lại để sử dụng nó, bạn sẽ thành công).

Hai chỉ số chính này sẽ trả lời câu hỏi liệu bạn có đang cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần đến hay không. Tỉ lệ thiết lập tài khoản cao có nghĩa là lợi điểm giá trị sản phẩm (unique value proposition - UVP) và trang đích của bạn thuyết phục được khách hàng, và bạn đã thành công trong việc khuyến khích user sử dụng dịch vụ một lần sau khi đăng nhập. Tỉ lệ giữ chân khách hàng tốt nói lên rằng MVP của bạn đem lại UVP mà bạn hứa hẹn tới với khách hàng.

Nếu bạn dự định thu phí sử dụng ngay từ ban đầu, tỉ lệ Khách hàng có trả tiền (Revenue) cũng là một chỉ số mà bạn cần theo sát. Sức thu hút (Acquisition) và tỉ lệ giới thiệu cho bạn bè (Referral) không phải là những chỉ số có ảnh hưởng rõ rệt lúc đầu, nhưng chúng chính là động cơ thúc đẩy khách hàng mới đến với trang web của bạn, vì vậy khi phát triển MVP, bạn đừng quên chú ý tới chúng.

Lưu ý: Trước khi kiểm chứng được rằng sản phẩm của bạn quả thực có đem lại UVP bạn đã hứa hẹn, bạn không cần quá chú trọng vào Activation và Retention. Lý do là: chừng nào bạn chưa chắc chắn mình mang tới giải pháp hiệu quả, những khách hàng bạn đang có đằng nào cũng sẽ bỏ đi. Bạn sẽ tự làm tiêu tốn nguồn khách hàng của mình, thậm chí còn nhận được những bình luận tiêu cực về sản phẩm của bạn. Chính vì lẽ đó, trước khi MVP của bạn đã chuẩn, đầu tiên hãy tập trung nhắm đến nhóm khách hàng thích nghi nhanh, còn việc growth hacking hãy để sau.

Xem bài viết gốc bởi Dave Mcclure tại đây. Bản dịch do 500 Startups Việt Nam cung cấp.

Thành phố San Francisco
Tầng 6, 814 Mission,
San Francisco, CA 94103, USA

© 2010-2019 500 Startups